Nada destrói mais rápido a confiança do cliente do que um atendimento ruim. O problema não fica restrito a uma venda perdida: uma experiência negativa pode transformar um cliente insatisfeito em um divulgador ativo de sua insatisfação, multiplicando o dano!

Neste post você vai entender por que isso acontece, quais são as consequências reais para o negócio e o que fazer para prevenir estes problemas.

Por que o mau atendimento tem tanto poder?

O atendimento é o momento em que a promessa da marca encontra a expectativa do cliente. Quando a expectativa não é atendida, por descaso, demora, falta de treinamento ou falhas de processo a percepção do valor se esvai. Além disso, vivemos numa era em que amplificar experiências (boas ou ruins) é fácil: avaliações, comentários e compartilhamentos alcançam amplas audiências instantaneamente.

O efeito dominó: do cliente perdido ao estrago na reputação

Perda direta de vendas: o cliente insatisfeito muitas vezes não retorna e cancela futuras oportunidades de compra.

Redução da confiança no mercado: potenciais clientes que leem ou ouvem experiências negativas podem descartar sua marca antes mesmo de experimentar.

Aumento do custo de aquisição: conquistar um novo cliente passa a custar mais do que manter um antigo. Com má reputação, o investimento em marketing precisa subir para compensar o déficit de confiança.

Impacto interno: a equipe se sente desmotivada e ocorre o aumento do desgaste entre colaboradores quando o atendimento vira fonte constante de reclamações.

Como a má experiência se espalha?

Conversas entre amigos e familiares são influências poderosas, um relato pessoal tem peso emocional, e um simples amigo pode estar no seu raio de cliente em potencial.

Avaliações e reviews: plataformas públicas (Google, Reclame Aqui, Trustpilot, etc.) tornam a reclamação visível a milhares.

O que pode gerar descontentamento?

Atendimento ao cliente mal resolvido, demora na resposta ou respostas padronizadas deixam o cliente irritado.

Exemplos de erros comuns que detonam a experiência

Não assumir responsabilidade; empurrar a culpa para o cliente ou para “processos”.

Tempo de espera longo ou atendimento inconsistente entre canais.

Falta de empatia: respostas frias, scripts improvisados que não resolvem.

Promessas não cumpridas (prazos, preços, condições).

Como evitar estes problemas?

Treine equipes constantemente: skills de comunicação, empatia e resolução. Simulações de atendimento ajudam.

Padronize sem desumanizar: roteiros com flexibilidade para o atendente adaptar a resposta.

Busque por feedbacks: acompanhe seu cliente e pergunte se sua dúvida ou solicitação foi atendida.

Documente e corrija causas-raiz: reclamações recorrentes apontam processos a melhorar.

Busque por sistemas de atendimento automático: sistemas como o MarkeDesk, integrado com uma I.A de triagem e SDR ajudam a sua empresa à gerir os clientes e leads.

Conclusão

Um mau atendimento é dinheiro e reputação indo embora, muitas vezes multiplicados pelo poder de disseminação de uma experiência negativa. Investir em atendimento é proteger receita e marca. 

Faça do seu serviço ao cliente uma vantagem competitiva, não um risco à ser retrabalhado.